Wie man Kundenfeedback nutzt, um die Customer Experience zu verbessern

Wie man Kundenfeedback nutzt, um die Kundenerfahrung zu verbessern

In einer Zeit, in der Kunden immer mehr Optionen haben und ihre Erwartungen an Unternehmen stetig steigen, ist es wichtiger denn je, ganz genau hinzuhören! Ein wichtiger Aspekt dabei ist, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten, um Schwachstellen zu identifizieren und die Customer Experience zu verbessern. In diesem Blog-Beitrag werden wir uns ansehen, warum Kundenfeedback wichtig ist, wie man Kundenfeedback sammelt und auswertet und wie man auf Kundenfeedback reagiert, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

(Bild: Kundenfeedback während Aktivierung am Hauptbahnhof Zürich)

Warum Kundenfeedback wichtig ist

Kundenfeedback ist ein wertvolles Werkzeug, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Hier sind einige Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist:

• Kundenfeedback kann helfen, Schwachstellen im Kundenerlebnis zu identifizieren, zu verbessern oder auszubauen.

• Kundenfeedback kann dazu beitragen, die Kundenbindung und Kundenloyalität zu erhöhen.

• Kundenfeedback kann als Grundlage für zukünftige Entscheidungen und Verbesserungen dienen.

• Kundenfeedback kann Unternehmen dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wie man Kundenfeedback sammelt und auswertet

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten. Hier sind einige Methoden:

• Umfragen: Umfragen erstellen, um direktes Feedback von Kunden zu erhalten. Umfragen auf der Website oder per E-Mail verwenden, um Informationen über die Kundenzufriedenheit, das Kundenerlebnis und Verbesserungsvorschläge zu sammeln. Kundenfeedbacks können aber auch direkt im Retail bei einer Produktedemonstration oder einer Degustation gesammelt werden.
  

• Social Media: Überwachen der social media Kanäle, um Feedback von Kunden zu erhalten. Kommentare, Nachrichten und Bewertungen verfolgen, um das Feedback der Kunden zu verstehen und gegebenenfalls zu reagieren. Eine Peergroup kann auch durch den Zugang zur Community direkt befragt werden.
  

• Bewertungsportale: Bewertungsportale nutzen, um Feedback von Kunden zu sammeln. Auf positive und negative Bewertungen achten, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -erfahrung zu erhalten.
  

• Kundendienst: Kundenservice nutzen (wenn vorhanden), um Feedback von Kunden zu erhalten. Lassen Sie Kunden Kommentare und Anregungen hinterlassen, um direktes Feedback zu erhalten.

Sobald das Feedback gesammelt wurde, ist es wichtig, es richtig auszuwerten. Hier sind einige Schritte:

1. Organisieren des Feedbacks: Das Feedback wird an einem Ort gesammelt, um einen vollständigen Überblick zu erhalten.
2. Kategorisieren Sie das Feedback: Kategorisieren des Feedbacks nach Themen, um gemeinsame Probleme zu identifizieren.
3. Analysieren Sie das Feedback: Analysieren des Feedbacks, um Muster und Trends zu erkennen und gegebenenfalls Handlungsbedarf abzuleiten.

Wie man auf Kundenfeedback reagiert?

Es ist wichtig, auf Kundenfeedback zu reagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern bzw. um Kosten zu sparen bzw. um Kunden an das Unternehmen zu binden bzw. mehr Umsatz zu generieren...

Hier sind einige Schritte, um auf Kundenfeedback zu reagieren:

1. Schnell reagieren: Schnell auf Kundenfeedback reagieren, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und zu zeigen, dass das Feedback wichtig ist. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Meinung gehört wird und dass Sie schnell und angemessen reagieren, sind sie eher geneigt, Ihnen auch in Zukunft ihr Geschäft zu geben
2. Verstehen des Feedbacks: Sicher stellen, dass die Feedbacks vollständig verstanden worden und nachvollziehbar sind, bevor darauf reagiert wird. Feedback analysieren und die Ursache für das Problem ermitteln oder die Herausforderung, die der Kunde angesprochen hat, erkennen.
3. Empathisch sein: Empathie und Verständnis für die Sorgen und Bedenken des Kunden zeigen. Positiv sprechen und höflich auftreten. Es gilt jede Art von defensiver Haltung zu vermeiden.
4. Eine klare Antwort geben: Kunden wollen eine klare Antwort auf ihre Feedbacks. Es ist sicher zu stellen, dass auf Anliegen und Bedenken eingegangen wird und Lösungen oder ein alternatives Vorgehen angeboten wird.
5. Anreize bieten: Dem Kunden, wenn möglich Anreiz bieten, um das Feedback zu kompensieren und ihm zu zeigen, dass er geschätzt wird. Dies kann in Form von Rabatten, Gutscheinen oder einer anderen Art von Entschädigung erfolgen.
6. Implementieren von Änderungen: Änderungen an Kundenerfahrung oder dem Angebot vornehmen, um das Feedback des Kunden zu berücksichtigen. Wenn möglich, den Kunden wissen lassen, dass seine Anregungen aufgenommen wurden und nun Änderungen vorgenommen werden.

Diese Schritte können helfen, auf Kundenfeedback zu reagieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch das Einbinden des Kunden in den Prozess kann sichergestellt werden, dass seine Bedürfnisse und Anforderungen erfüllt werden und dass er eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen hat.

(Bild: Volvo Testdrive mit anschliessender Bedürfnisabfrage)

Im Kleinen anfangen!

Ja, es kann sich auf jeden Fall lohnen, im Kleinen anzufangen, um Kundenfeedback zu sammeln und die Customer Experience zu verbessern. Auch wenn es sich um kleinere Aktivierungen im Retail oder Messe-Stände handelt, kann das Feedback der Kunden wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche geben. Indem man auf dieses Feedback reagiert und die Kundenerfahrung entsprechend anpasst, kann man langfristig Kunden binden und das Wachstum des Unternehmens oder der Marke fördern. Deshalb ist es wichtig, jeden Kundenkontakt als Chance zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen, egal wie klein oder groß er auch sein mag!

Promotion-Tools bietet dazu geeignete Instrumente! Unsere Field Agents werden spezifisch für den Einsatz auf der Fläche geschult und stellen die richtigen Fragen. Unser Reporting-Tool - Peoplebox - ist dafür konzipiert, Daten auf der Fläche zu sammeln, diese in Echtzeit zu visualisieren und in einem Dashboard für die Analyse den Entscheidern zu Verfügung zu stellen.

(Bild: Datenanalyse mit der Applikation Peoplebox)

Fazit

Abschließend lässt sich sagen, dass das Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback ein wichtiger Bestandteil der Verbesserung der Costumer Experience ist. Durch das Verstehen der Bedürfnisse und Anliegen der Kunden können Unternehmen gezielt Maßnahmen ergreifen, um ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern und somit die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Feedback-Kanälen anzubieten und sicherzustellen, dass das Feedback zeitnah und angemessen bearbeitet wird. Unternehmen, die Kundenfeedback effektiv nutzen, werden in der Lage sein, langfristige Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Einige der besten Praktiken und Beispiele für die Nutzung von Kundenfeedback sind:

✔️    Southwest Airlines: Das Unternehmen nutzt Kundenfeedback, um eine positive Erfahrung zu schaffen, indem es auf Kundenanfragen schnell und angemessen reagiert. Das Unternehmen nutzt auch Social Media, um Feedback zu sammeln und zu reagieren.

✔️    Apple: Das Unternehmen nutzt Kundenfeedback, um seine Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Es bietet auch eine einfache Möglichkeit, Feedback direkt auf seiner Website zu hinterlassen.
https://www.apple.com/feedback/

✔️    Amazon: Das Unternehmen nutzt Kundenfeedback, um seine Produktauswahl und die Nutzererfahrung zu verbessern. Amazon ermöglicht es Kunden auch, Bewertungen und Rezensionen zu hinterlassen, was anderen Kunden bei der Kaufentscheidung hilft.

✔️    Zappos: Das Unternehmen nutzt Kundenfeedback, um seine Kundenbindung zu erhöhen. Zappos nutzt auch Social Media, um Feedback zu sammeln und schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.

Durch die Verwendung dieser Best Practices und Beispiele können Unternehmen Kundenfeedback effektiv nutzen, um ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern und somit eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Es ist wichtig zu betonen, dass Kundenfeedback kontinuierlich gesammelt und ausgewertet werden sollte, um sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse und -anforderungen erfüllt werden.

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